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呼叫中心知识库系统如何建立?

2022-07-05 03:43:55    163次浏览

呼叫中心之所以建立,就是为了要应对大量的客户咨询信息,而且要随着企业服务内容和市场导向而不断更新变化。所以,如果要求呼叫中心的客服每天根据变化吸取大量的新政策或是知识点,那么就没有人可以从事服务工作了,都变成专业培训基地了。

这个时候,建立一个方便查询、内容丰富的咨询呼叫中心知识库系统就是非常必要的了。它不仅可以帮助客服调用知识库回答客户问题,还提高了回答的准确度和一次性的解答率,提高了客户满意度。同时,它解决了上面所说的大量培训时间问题,降低服务成本。本篇文章将主要介绍呼叫中心知识库的相关内容。

什么是知识库?

呼叫中心知识库系统并不是非常高深的功能,它就是企业收集,整理,分类,存储,查询和维护的一个内容中心。一套健全的知识库系统,不但可以保证日常业务的正常运行,还可以成为呼叫中心管理和业务拓展的得力工具。所以,知识库在内容设计更新上不仅要围绕呼叫中心的业务和管理,同时也要考虑到企业计划、组织结构和监督监控等。为了帮助企业更好利用知识库,知识库的建设必须以业务流程和业务规范为导向,坚持以方便客户和座席为目的,利用数据价值和数字管理为指导方针。

呼叫中心知识库系统如何建立?

1、查询:客服人员可通过知识库的分类或是关键词搜索进行业务知识查询。

2、自学:该功能也可以叫做培训,客服人员可根据主管的要求在知识库中计划性的学习业务知识,降低了培训成本。

3、考试:有自学和培训,自然就有响应的考察,考试功能就是根据客服的学习内容,在规定时间内通过知识内容的测试。

4、知识共享:座席人员在工作中总结出来的经验、教训、服务技巧、经典案例等可以通过该功能反映给主管,经主管审批后可共享给同事。

5、业务更新:将企业新的业务政策业务根据内容发布在知识库当中,方便客服知晓和学习。

6、公告发布:主管通过该功能向座席人员发布实时信息,如业务知识的更新、内部新闻、新流程、新规定的发布等。该功能也可以对客户,客户可以自行在知识库页面查看到通告。

7、反馈建议管理:反馈管理功能根据反馈来源可以分为两种,即建议和数据采集。

8、知识审核:客服人员在工作中总结出来的经脸、教训、服务技巧、经典案例等可以通过该功能反映给主管,主管通过综合评价内容的正确性、典型性、合理性,决定是否可以将知识点共享。

总结:

对于呼叫中心来说,不断的知识更新是必须要重视的问题,企业必须深刻认识到呼叫中心就是知识密集和快速更新的场所,要时刻将知识更新放在首要位置。

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