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中小企业呼叫中心系统方案

2022-07-05 03:46:09    208次浏览

随着现代科学技术的发展和客户服务需求的不断变化,呼叫中心系统已经成为一种改变服务方式的新道路。其实,呼叫中心系统已经存在了好几十年,只是曾经的呼叫中心系统让中小企业望尘莫及,高攀不上。现在因为呼叫中心系统及云,计算机,电话,多媒体和数据库于一体的的信息交互式平台,让中小企业也可以尝试应用。本文将主要介绍呼叫中心系统对中小型企业的解决方案。

中小企业呼叫中心系统方案:

1、内部通讯

内部通讯是呼叫中心系统的基本的功能,意思简单明了,就是呼叫中心系统内部座席之间可以互相通话,并进行一些转接和控制的功能。

2、IVR交互式自动语音应答系统

IVR交互式自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示,引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据。IVR因为是语音自助应答,所以无需人力就可以提供7X24小时的服务。

3、座席队列分组管理

根据企业业务类型或者工作岗位的不同,将座席人员或者其他办公分机划分为不同的队列,例如技术支持队列、市场营销队列、投诉建议队列等。客户来电根据IVR导航提示,进入对应的客服队列。

4、ACD自动话务分配

ACD自动话务分配系统是指根据企业设定的有关规则,针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析,自动将客户来电智能的分配给合适的座席人员进行处理。ACD的默认分配是按照客服数量进行顺序分配。

5、话务排队

来电根据IVR提示进入相应的队列后,由排队机制控制话务接续,以合理地利用座席和通信资源。

6、呼叫转移

座席人员可以根据需要,对客户电话进行转移,主要有以下三种情况:无条件转移(当无人接听,可将分机转移到手机上),遇忙转移(分机正通话占线时,即自动转到设定的转移号码上)和无应答转移(分机响铃却未接听,超过规定时间,即自动转到设定的转移号码上)。

7、通话转移

在通话过程中,可以将来电直接转移给其它人,而不需要挂机或重新拨打,大大方便了客户的问题咨询。

8、通话保持与恢复

座席可以将正在通话的呼叫保持在呼叫中心系统系统上,然后呼叫其他分机或者某个外线电话,待通话完毕后,再将保持中的通话接回来。

9、通话录音

呼叫中心系统系统的录音功能是远远强大于普通电话录音的,它可以无需任何专用录音设备就可以实现业务中心所有的来电、去电实时录音,并且提对电话录音的备份、下载、播放和查询的功能。

10、留言信箱

呼叫中心系统系统提供语音信箱功能,虽然这个功能在很多时候使用率已经降低,更多时候客户无法解决的问题可以直接生成工单进行流转解决。客户留言后服务人员可以直接接收语音留言,也可以将留言通过邮件或其他方式发送到指定地址。

总结:

中小企业对于呼叫中心系统的应用和大型企业是有不同的,整体的后台设置也可以更简单明了,只要针对性的解决某些客户服务问题就可以了。

版权所有:浙江合亿通信技术有限公司(ID:11053052) 技术支持:杨宇

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