中小企业呼叫中心系统方案

2022-07-05 03:46:09    3018次浏览

随着现代科学技术的发展和客户服务需求的不断变化，呼叫中心系统已经成为一种改变服务方式的新道路。其实，呼叫中心系统已经存在了好几十年，只是曾经的呼叫中心系统让中小企业望尘莫及，高攀不上。现在因为呼叫中心系统及云，计算机，电话，多媒体和数据库于一体的的信息交互式平台，让中小企业也可以尝试应用。本文将主要介绍呼叫中心系统对中小型企业的解决方案。

中小企业呼叫中心系统方案：

1、内部通讯

内部通讯是呼叫中心系统的基本的功能，意思简单明了，就是呼叫中心系统内部座席之间可以互相通话，并进行一些转接和控制的功能。

2、IVR交互式自动语音应答系统

IVR交互式自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据。IVR因为是语音自助应答，所以无需人力就可以提供7X24小时的服务。

3、座席队列分组管理

根据企业业务类型或者工作岗位的不同，将座席人员或者其他办公分机划分为不同的队列，例如技术支持队列、市场营销队列、投诉建议队列等。客户来电根据IVR导航提示，进入对应的客服队列。

4、ACD自动话务分配

ACD自动话务分配系统是指根据企业设定的有关规则，针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电智能的分配给合适的座席人员进行处理。ACD的默认分配是按照客服数量进行顺序分配。

5、话务排队

来电根据IVR提示进入相应的队列后，由排队机制控制话务接续，以合理地利用座席和通信资源。

6、呼叫转移

座席人员可以根据需要，对客户电话进行转移，主要有以下三种情况：无条件转移（当无人接听，可将分机转移到手机上），遇忙转移（分机正通话占线时，即自动转到设定的转移号码上）和无应答转移（分机响铃却未接听，超过规定时间，即自动转到设定的转移号码上）。

7、通话转移

在通话过程中，可以将来电直接转移给其它人，而不需要挂机或重新拨打，大大方便了客户的问题咨询。

8、通话保持与恢复

座席可以将正在通话的呼叫保持在呼叫中心系统系统上，然后呼叫其他分机或者某个外线电话，待通话完毕后，再将保持中的通话接回来。

9、通话录音

呼叫中心系统系统的录音功能是远远强大于普通电话录音的，它可以无需任何专用录音设备就可以实现业务中心所有的来电、去电实时录音，并且提对电话录音的备份、下载、播放和查询的功能。

10、留言信箱

呼叫中心系统系统提供语音信箱功能，虽然这个功能在很多时候使用率已经降低，更多时候客户无法解决的问题可以直接生成工单进行流转解决。客户留言后服务人员可以直接接收语音留言，也可以将留言通过邮件或其他方式发送到指定地址。

总结：

中小企业对于呼叫中心系统的应用和大型企业是有不同的，整体的后台设置也可以更简单明了，只要针对性的解决某些客户服务问题就可以了。