宁波呼叫中心系统开发，为您提供智慧服务和营销的一切

2025-07-02 11:21:01 1018次浏览

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呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、服务对象的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。

成本中心

成本中心(cost center)是其责任者只对其成本负责的单位，大多是只负责产品生产的生产部门、劳务提供部门或给以一定费用指标的企业管理部门。成本中心有两种:即基本成本中心和复合成本中心。两者的主要区别是，前者没有下属成本中心，如生产车间的一个工段是一个成本中心，后者有若干个下属成本中心。基本成本中心对其可控成本向上一级责任中心负责。

成本中心通常不产生直接收入，它的职责是用一定的成本去完成规定的具体任务。绝大部分的客户服务中心就是成本中心，比如作为企业售后服务的客户服务中心，它的目的是为客户提供产品售后的技术支持、维修的电话支持.它不直接形成销售收入，企业责任归属的原则如下：

①假如客户服务中心通过自己的行动能有效的影响一项成本的数额，那么该中心就要对这项成本负责。例如800电话的使用费用，话费可以由客户服务中心进行一定控制。

②假如某客户服务中心有权决定是否使用某种资产或劳务，它就应对这些资产或劳务的成本负责。比如对公司公用办公设备的使用，如客户服务中心有权决定它是否要使用公司某公用会议室，如果使用，就要对这个会议室的成本负一定的责任。

③客户服务中心管理人员虽然不直接决定某项成本，但是上级要求他参与有关事项，从而对该项成本的支出施加了重要影响，则该客户服务中心对该成本也要承担责任。例如该客户服务中心总经理参与公司客户服务战略的实施，那所在客户服务中心也要承担一定的成本。

利润中心(profit center)是其责任人既能控制成木，又能控制收入的责任中心。一般是拥有产品生产经营决策权的部门或单位，利润中心是较高层次的责任中心。一个利润中心通常包含若千个不同层次的下属成本中心。要对其实现利润额向上一级责任中心负责。对利润额负责的实质是对收入和成本负责。

在利润中心，管理者没有责任和权力决定该中心资产的投资水平，因而利润就是其的业绩计量标准。管理者对利润中心具有几乎全部的经营决策权，并可根据利润指标对其作出评价。例如戴尔计算机公司，其电话直销部门对产品的销售有完全的控制，并在一定程度上能控制生产环节，公司也主要是根据其利润的多少来评价该电话直销部门的业绩。

一般来说利润中心有两种类型:一种是自然的利润中心，它直接向企业外部出售产品，在市场上进行购销业务。另一种是人为的利润中心，它主要在企业内部按照内部转移价格出售产品。上述戴尔的例子就属于后者，因为经过该电话直销部门出售的计算机产品部件采购是由采购部门负责的，它是在采购部门给它的内部转移价格的基础上定出整机的价格再进行销售的。

评价一个利润中心的业绩主要是看它创造利润的多少。它同时也要像成本中心一样承担一些分摊费用。分摊的原则和成本中心的分摊原则是基本一致的。成本中心和利润中心看似仅仅是财务核算方法不同，但这两种不同的核算方法直接导致客户服务中心不同的定位，进而导致在财务决策、财务预算、为客户提供的服务方式、员工激励等诸多方面都存在着很大差异。

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