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宁波营销型呼叫中心,覆盖服务全流程

2024-07-18 05:09:01 607次浏览

价 格:面议

呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、服务对象的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。

对于呼叫中心的建设模式,目前有外包、自建、托管以及云计算呼叫中心四种方式,其各自有适应的用户群体及业务范畴,呼叫中心系统功能:四者在呼叫中心系统功能上基本一致,没有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、报表系统等系统模块构成。

呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业,以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业,使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现,并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

基于交换机的人工热线电话系统:

纯手工操作和记录,劳动力大,效率低,客户抱怨多

不足:

1、操作不规范

人工操作难免会搀杂座席的习惯和一时的心情。

2、无呼叫记录

任何呼入的电话全凭座席的手工记录和记忆识别,没有专业的数据库系统记录和备份

3、无法对座席进行工作分配和绩效考核

座席的质量影响企业的客户管理水平和形象。

交互式自动语音应答呼叫中心系统(IVR):

也是基于传统交换机,只是自动语音系统替换了之前的人工热线。高端呼叫中心主要还是采用这种模式。比如电信的114,声讯台。

不足:高成本,升级难,灵活性差,难以满足客户的其他个性化需求。

基于板卡(语音板卡)的客服系统:

通信技术与计算机技术相结合(CTI技术),将电话语音与网络获取的数据进行协同和集成,实现了语音与数据同步。

不足:应用灵活性有限,难以支撑大量的呼入请求。

基于IP的呼叫中心系统:

采用先进的VOIP及软件交换技术,增加了提供web呼叫服务功能,支持用户从web站点直接访问呼叫中心。

成本中心

成本中心(cost center)是其责任者只对其成本负责的单位,大多是只负责产品生产的生产部门、劳务提供部门或给以一定费用指标的企业管理部门。成本中心有两种:即基本成本中心和复合成本中心。两者的主要区别是,前者没有下属成本中心,如生产车间的一个工段是一个成本中心,后者有若干个下属成本中心。基本成本中心对其可控成本向上一级责任中心负责。

成本中心通常不产生直接收入,它的职责是用一定的成本去完成规定的具体任务。绝大部分的客户服务中心就是成本中心,比如作为企业售后服务的客户服务中心,它的目的是为客户提供产品售后的技术支持、维修的电话支持.它不直接形成销售收入,企业责任归属的原则如下:

①假如客户服务中心通过自己的行动能有效的影响一项成本的数额,那么该中心就要对这项成本负责。例如800电话的使用费用,话费可以由客户服务中心进行一定控制。

②假如某客户服务中心有权决定是否使用某种资产或劳务,它就应对这些资产或劳务的成本负责。比如对公司公用办公设备的使用,如客户服务中心有权决定它是否要使用公司某公用会议室,如果使用,就要对这个会议室的成本负一定的责任。

③客户服务中心管理人员虽然不直接决定某项成本,但是上级要求他参与有关事项,从而对该项成本的支出施加了重要影响,则该客户服务中心对该成本也要承担责任。例如该客户服务中心总经理参与公司客户服务战略的实施,那所在客户服务中心也要承担一定的成本。

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